前廳部工作計劃

                                時間:2022-09-22 14:29:24 工作計劃 我要投稿

                                前廳部工作計劃錦集8篇

                                  時間過得可真快,從來都不等人,迎接我們的將是新的生活,新的挑戰,讓我們一起來學習寫計劃吧。那么你真正懂得怎么寫好計劃嗎?下面是小編為大家收集的前廳部工作計劃8篇,希望能夠幫助到大家。

                                前廳部工作計劃錦集8篇

                                前廳部工作計劃 篇1

                                  前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃:

                                  一、人員團隊的組建。

                                  酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發,機構精簡,分工明確。要實行優勝劣汰,給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業務技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

                                  二、注重培訓工作

                                  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能,純熟的業務知識,才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工,員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

                                  三、加強員工的推銷意識和技巧

                                  前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點,根據客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益最大化。

                                  四、開源節流、增收節支

                                  為了保護環境,走可持續發展道路,“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應積極響應低碳經營,控制成本,開展節約、節支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創造經濟效益,可謂一舉兩得?梢詮钠綍r生活中的點點滴滴做起,隨手關緊水龍頭,隨手關掉不必要的電源開關,將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

                                  五、關注和采納客人的意見,倡導個性化服務。

                                  經常征詢客人的意見,重視客人的投訴?腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態度,妥善處理。以求我們的服務能最大化得到客人的滿意。倡導個性化服務,以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

                                  六、注重與各部門之間的協調工作

                                  酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系,如出現問題,我們都要主動地和相關部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。

                                  

                                前廳部工作計劃 篇2

                                  為更好的完成領導交給我們的任務,全面做好各項接待任務,完善部內的工作責任制,提高我店的知名度和影響力,我部結合實際況特制定計劃如下:

                                  一、部內設置與分工

                                  1、設總監一名、主管兩名、領班四名

                                  2、總監職責:對內進行統籌管理,分配工作,協調各部門之間的關系,負責完善接待的調度和指揮。

                                  3、主管職責:了解飯店的各項服務設施,隨時掌握當天及近幾日內的接待和預定情況,并熟悉前廳所屬的各班組崗位職責、工作流程、人員狀況。

                                  4、領班職責: 熟知各自崗位的所有工作程序,了解當日的重大活動做好工作安排及客房的銷售工作。

                                  5、員工要求:

                                 。1)具有一定的組織協調能力和上進心。

                                 。2)具有較強的責任感和吃苦耐勞的精神。

                                 。3)具有扎實的協調能力,應服從各級領導的管理和安排,積極有效的完成所負責的工作,遇到問題應主動與上級領導溝通交流,并妥善處理好內部同事之間的關系,以集體利益為重。

                                  二、部內管理制度

                                  1、例會制度:為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流,我部決定每周周一舉行一次部內例會。由總監主持,本部人員必須參加每次的例會,做好詳細的記錄,并為部門工作發表自己的看法,提供良好的建議,員工之間更應互相交流工作經驗和心得。

                                  2、培訓制度:本部成員對飯店新的銷售政策,新的設備要充分了解,在與客人溝通技巧上要有所突破,根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次,培訓員為主管,并定期進行考核,不合格人員不得上崗。

                                  3、獎懲制度:本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發展計劃”,承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末,將根據每位員工的實際表現、結合他們所定下的目標,為每位員工進行考核。

                                  三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本

                                  本部規定對違反規章制度的員工進行罰款:遲到一次5元,第二次10元。以次疊加。安全衛生制度嚴格按照部門衛生責任書執行,總監及主管不定期的抽查、發現問題及時處理。我部實行“部門責任制”。

                                  1、總監負責各部門的協調、預定部及本部的全面工作,定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。

                                  2、主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。

                                  3、主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。

                                  4、各部門的領班即為安全衛生責任人,出現問題總監、主管、領班、當事人各罰款。

                                  四、職工隊伍的建設

                                  接待人員在多年的拼搏中,在體力上、思想上,已不容易跟上現今社會的高速發展,拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊,所以在人力資源方面,必須適當注入新鮮血液,讓新的為舊的帶來信息,帶來活力,讓舊的為新的帶來經驗,相互影響,共同進步,并適時調整工作崗位,提拔一些年輕的管理人員,淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規范的,系統的培訓。

                                  五、職能明確,做好三服務

                                  預定部門把工作目標從單純的預定接團,逐步調整到服務上來,要明確為:

                                  1、為客人服務

                                  2、為銷售員服務

                                  3、為飯店服務

                                  為客人服務要體現在細致入微上,a類團隊要保證有專人盯會,所有問題都想在客人的前面,為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話,將8300與外線電話直接放在此號上,這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。

                                  六、充分發揮客戶檔案的作用

                                  客戶檔案是飯店的寶貴資源,本部設xxx為客戶檔案管理員,負責飯店客戶檔案的收集和管理,定期為銷售部門提供信息,也為經營部室提供客人的喜忌等信息,充分體現個信化服務。

                                  從總臺的情況看,存在的主要問題是總臺的職能不明確,員工也缺乏相應的培訓,工作效率較低。因此,為使這一部門更有效率地工作,首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次,要加大對總臺的培訓工作力度,并建立相應的獎罰制度。另外,要建立一個溫馨、舒適的工作環境,讓員工有個家的感覺,并定期組織一些有益的活動,增強員工的歸宿感和凝聚力。當然,最重要的問題是要真正以客人為中心,為顧客提供個性化服務,讓客人真正滿意。

                                  本部作出一些改進,具體為:

                                 。1)順應現代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點,為客人建立個性化服務,滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。

                                 。2)各部門,為客人提供完善的服務,樹立起酒店“熱情好客,耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽,以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。

                                 。3)積極與其他部門配合,完成酒店下達的營業指標,開展各種綜合服務,引導客人消費,增加酒店收入,為酒店多創利潤。

                                  七、服務質量的反饋控制

                                  通過質量反饋,找出服務工作在準備階段和協行階段的不足。

                                  1、 外部系統:餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區域放置賓客意見表,由各部門收集后報本部。

                                  2、 內部系統:銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員,在日常工作中發現的問題,要召開總結會,說出問題,找出偏差。

                                  本部門每月對兩個信息反饋系統作出分折,計算出賓客滿意率,在飯店,這樣才有利于勝服務質量的改進和不斷提高,更好地滿足賓客的需求。

                                前廳部工作計劃 篇3

                                  20xx年即將結束了,在這里,首先感謝酒店領導對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進一步提高經濟效益、創收創利的關鍵一年。前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,結合前廳部工作特點,制定20xx年度工作。要點如下:

                                  第一季度(1-3月) :

                                  一月份

                                  1、完成接待、收銀、總機各分部的崗位知識培訓,培訓前廳部員工對客服務技巧,儀容儀表,提高員工的對客服務意識,方式偏向模擬操作培訓。

                                  2、28日,對新員工進行全面考核,針對個別員工進行一對一教導。

                                  3、針對老員工進行業務操作中存在問題的探討,并提出解決方案,將培訓轉化為平時工作中的指導與修正,完善總臺操作細節。同時進行對客服務技巧,儀容儀表,提高員工的對客服務意識和服務質量,方式偏向實際操作指導與督促。

                                  4、組織全體員工進行一次規章制度的學習,加強制度化管理體制。

                                  5、組織一次全體員工活動,增進感情,解決員工之間的矛盾,促進前廳部和諧發展。

                                  6、月內有組織、有次序地進行員工調休,以備春節在崗員工充足。

                                  7、上述計劃的開展實施主要目的是實現前廳部和諧氛圍,提高前廳部整體接待能力和質量,以一個嶄新的面貌迎接春節高峰的來臨。計劃目標是突破前廳部服務質量現狀,達到更高一層的標準,賓客投訴率降低50%,好評率提高30%,爭取順利完成春節高峰期賓客接待任務。

                                  二月份

                                  1、協助市場營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。

                                  2、針對前廳部全體員工進行全面的監督指導,在實踐中發現問題、解決問題,并組織員工分析、學習實際案例,再度提高服務質量。

                                  3、監督指導前廳部春節賓客接待工作,嚴格控制訂房數量及房價。

                                  4、22日-25日將對部門的全體員工進行一次筆試,主要是測試員工前期所接受崗位的知識面,對員工進行精神激勵,提高員工對工作的積極性。

                                  5、27日準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓,主要對象是前廳部各崗位員工,內容是各崗位員工的崗位技能比賽,針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培養對象。

                                  6、上述計劃主要目的是提高服務質量,加強員工技能。計劃目標是順利完成春節高峰期的賓客接待,并且使總臺服務暫時定格在一個較高的標準上。

                                  三月份

                                  1、5日,對春節期間,前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現出的優點進行總結和分析,議會的形式進行討論,并作詳細記錄作為實際案例進行學習。

                                  2、10日根據2月份的筆試,結合日常工作表現及平時對客服務意識,綜合考慮相關問題,對較弱的員工進行強化培訓。

                                  3、密切合作,主動協調與酒店其他部門做好業務結合工作。根據賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯系,互相配合,充分發揮酒店整體營銷活力,創造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領班級別以上員工交流會。

                                  4、18日-22日求教銷售部,邀請銷售經理對前廳部員工進行一次銷售談判技巧培訓,傳授技巧和經驗,提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎準備。

                                  5、以上計劃實施的目的是為了促進酒店內部各部門之間的和諧,互相學習、互相借鑒、共同發展。實施計劃所要達到的目標是前廳部總體銷售水平更進一階,與其它部門溝通無障礙,將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點。

                                  第二季度(4-6月):

                                  四月份

                                  1、根據員工的興趣愛好,計劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動,主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體,多組織一些有意義的部門活動,來提高團隊的凝聚力。同時為五一節的接待做好精神準備。

                                  2、協助市場營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。

                                  3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進行準備,將合理安排人員上崗,爭取圓滿完成接待任務。

                                  4、進一步加強前廳部員工的強化培訓,增強對總臺員工工作的監督指導。

                                  5、以上計劃實施的目的是利用四月份酒店淡季空閑,對總臺工作做出相應調整,查缺補漏,及時彌補,為五一黃金周作準備。所需達到的目標是,總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態進行工作、不帶著情緒上班、同事關系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。

                                  五月份

                                  1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作,爭取為酒店創造利益最大化。

                                  2、15日,對五一黃金周期間,前廳部接待任務完成過程中存在的問題、服務中體現出的優點進行總結和分析,議會的形式進行討論,并作詳細記錄作為實際案例進行學習。

                                  3、以上計劃實施目的是為了提高前廳部總體接待能力,再為酒店創造利益的同時也將消防安全防范意識強化。計劃目標是將前廳部接待能力提高到一個新的階段,消防安全意識深入人心。

                                  六月份

                                  1、計劃在5日對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓,由于前廳部員工處在第一線,都是正面同客人溝通、服務。人都是情感動物,有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法,如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法,素質稍好的客人可能只是罵人,如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象,面對這一現象,很多的員工都是很難把握,根據這一個工作需要,所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓,主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。并為端午節各類活動的推銷及接待工作,將合理安排人員上崗,爭取圓滿完成接待任務。

                                  2、15日邀請客房部召開協商溝通交流分析會,做好部門之間的溝通,處理好工作中的矛盾,并收集客人意見,同時研究客人的需求及消費心理,提高前臺銷售技巧能力。

                                  3、以上計劃實施目的是為了進一步提高前廳部員工語言溝通能力,并充分了解和掌握賓客心理變化,以便更好的對客服務。計劃目標是使前廳部員工對賓客消費心里有一定的了解。

                                  第三季度(7-9月):

                                  七月份

                                  1、七月份是旅游季節的啟動期,因此,為了更好的接待好每個團隊,讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務,計劃在2日對全體員工進行一次團隊接待的培訓,主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力,真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。

                                  2、 8日,組織全體員工組織學習規章制度,鞏固制度管理成果,將制度變成工作習慣。

                                  3、監督指導總臺團隊操作相關工作,配合市場營銷部完成七月份旅游團隊接待工作,使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。

                                  4、以上計劃實施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來,提高前廳部旅游團隊的接待能力。其目標是完善并確定旅游團隊接待的標準服務流程,將團隊接待失誤率降至最低,甚至無團隊接待失誤。

                                  八月份

                                  1、1日-5日之間計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解,為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降,主要的目的是提高員工的責任心與責任感。

                                  2、協助市場營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作,完善部門間的溝通、協調工作。

                                  3、6日-10日之間計劃組織一次部門協調會議,將七月份團隊接待中存在的問題和我們的優勢進行分析討論。

                                  4、落實G20峰會的各旅館應注意的事項,督促做好四實登記及來訪登記的工作

                                  5、以上計劃實施目的是進一步調整前廳部團隊接待操作,發現問題、解決問題。計劃目標是使前廳部接待工作質量提高到細致化操作的階段。

                                  九月份

                                  1、做好中秋節客房促銷活動的推銷,力爭圓滿完成任務。

                                  2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待,計劃在23日-28日對員工進行全面性的培訓,內容有:禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式),主要偏向現場模擬演練培訓。

                                  3、合理調整員工班次,為十一黃金周做好充分的準備。

                                  4、以上計劃實施目的是為了重申和調整前段時間員工因繁重的接待任務而忽視的禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識等服務標準。主要目標是使前廳部員工工作重新煥發活力,有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。

                                  第四季度(10-12月):

                                  十月份

                                  1、十月份是黃金周的旅游期,在十月上、中旬,前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力,保證接待工作能力達到一個新的高峰。

                                  2、做好十月份黃金周的銷售工作,根據十月份的預訂與當日的售房預測,合理性的控制客房的銷售,對部份房型價格建議調價政策。

                                  3、做好客房的預訂工作,屆時將合理安排專人跟進預訂工作,預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。

                                  4、20日-29日計劃將安排員工進行合理的休息,黃金周大型接待過后,員工的心相對較疲憊,對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。

                                  5、30日、31日根據十月份接待的工作進行總結,根據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享,表楊表現優秀的員工,鼓勵做得不夠的員工,同時擬定十一月份的培訓計劃,對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突破性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。

                                  6、以上計劃實施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作,并從中獲得經驗,提高前廳部整體接待能力。其目標是順利優質的完成十月旅游旺季接待工作,為酒店創造更多的效益。

                                  十一月份

                                  1、協助市場營銷部門做好會議與團隊的接待。

                                  2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結》,為《前廳部工作總結》奠定基礎。

                                  3、初步統計賓客接待量化數據,為前廳部年中數據分析做好準備工作。

                                  4、聯合并協助市場營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作。

                                  5、組織員工再度學習會議團體接待流程,更好的迎接年終會議接待高峰。

                                  6、以上計劃實施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標是年終接待賓客好評率明顯上升。

                                  十二月份

                                  1、十二月份是臨近春節的月份,酒店各部門都處于忙碌中,計劃在十二月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待,因此,計劃每天都要收集賓客意見。

                                  2、根據天氣情況,合理的控制空調、燈光的開關時間,將酒店領導響應和號召灌輸到每一位員工,讓員工從內心深處有節能降耗意識。

                                  3、總結20xx年的工作,并在部門會議上與員工分享,對部門所做的工作、營業額、經營的情況進行通報,對表現突出的建議進行表彰,對表現較平庸的進行鼓勵或處罰。

                                  4、配合營銷部做好圣誕節促銷及溫馨回饋活動。

                                  以上計劃實施目的是為了承前啟后,總結經驗教訓,準備新的一年。目標是使前廳部全體員工更好的總結和了解過去的一年,達到對員工的激勵作用,為酒店留住優秀員工。

                                前廳部工作計劃 篇4

                                  前廳管理主要要抓服務人員管理和服務質量管理兩大方面。任何管理都應該以人為本,人是管理對象的主體。下面我們以中餐廳(慢餐) 為例,首先對管理的組織結構和崗位作一個設計:

                                  一、 前廳部的組織結構設計

                                  二、 前廳部各崗位工作人員的工作定位

                                  前廳經理:全面負責前廳接待服務組織工作,對整個餐廳的服務人員,服務質量進行管理。包括:制定前廳各項管理制度,工作規范、程 序和標準

                                  制定營銷計劃和培訓計劃,并報總經理批準以后,負責組織實施。

                                  大堂副理:負責訂餐并積極開展預定工作,接待重要客人,處理客人投訴協助前廳經理管理前廳,在前廳經理不在的情況下,負責前廳的 全面工作。

                                  主管:有的餐廳叫總領班、餐廳主任或餐廳經理。它介乎于前廳經理和領班之間。一般分工負責樓面的日常管理工作以及日常的培訓工作 。其管理職能主要有以下方面:督導、溝通、協調、控制,配合前廳經理擬訂各項計劃,并組織具體實施。主管就是服務員的教師應該擔 負起日常的培訓工作。

                                  迎賓領班:負責迎接客人,為客人引坐,訂餐的登記,公示每餐訂餐情況,收集并建立客戶檔案。

                                  值臺領班:負責一個區域的現場服務并帶領和組織一班服務人員去做好服務工作。

                                  傳菜部領班:負責組織傳菜、劃單,準備開胃菜、開胃酒,調味料,有的餐廳還要承擔煮飯的工作。

                                  吧臺部領班:負責組織和操作調酒、果盤的制作,茶水的準備,酒水的銷售等工作。

                                  備餐組領班:負責組織公共區域的保潔工作,餐具的保管、清冼和準備工作,有的餐廳還要兼管設備設施的維護、修理工作。

                                  前廳崗位的設置,并非是一成不變的,它要根據餐廳的規模、檔次,以及經營的策略,從實際出發,去靈活掌握。

                                  三、前廳部培訓計劃

                                  一、 主要培訓人:前廳部主管

                                  二、 時間:利用軍訓和員工培訓以外的時間,工作中穿插.

                                  三、 方式:采取分崗位、分主次重點講解

                                  四、 原則:由點到面,由詳細到系統

                                  五、主要培訓內容:

                                  1. 參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

                                  2. 根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標準,穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

                                  3. 針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

                                  4. 介紹白班及夜班主管工作流程,強調關鍵時間檢查解決的重點問題。

                                  5. 學習制作主管應做的各種表格。如:自查對比分析,賓客意見統計、周小結等。

                                  6. 講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

                                  7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

                                  8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節(參照案例總結和員工自查)

                                  注:由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中,分清主次著重講解應管理和檢查的內容。

                                  四、前臺接待十則服務標準

                                  一、上崗前按規定著裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發梳理整齊,男員工頭發不過衣領,不留胡須,女員工頭發不得過肩。

                                  二、在崗時站立服務,站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

                                  三、禮貌周到,待客和氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

                                  四、熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務。

                                  五、態度和藹、親切,切勿謝絕客人,應使客人感到親切、愉快。

                                  六、服務快捷、準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

                                  七、準確、及時將客人抵、離時間,各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯。

                                  八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周圍環境整潔,盆景鮮艷、美觀。

                                  九、管理人員堅持在服務現場督導,每天作好崗位考察記錄。

                                  十、作好交接班記錄,交接工作清楚、準確、及時、無差錯。

                                前廳部工作計劃 篇5

                                  一、營造和諧氛圍,打造學習團隊;嚴管重教,少訓多教。

                                  管理工作不是單純的照章辦事,要以理服人,以德服人!肮堋笨恐贫,“理”靠感染。員工犯錯誤,不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育,讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正,同樣的'錯誤下次一定不能重犯;多組織各類文體活動和培訓課程,玩就玩個痛快,學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源,永葆企業活力。

                                  二、以銷售維系為根本,婚宴市場是先鋒。

                                  首先,我們自己的思路要清晰,知道我們的顧客群,明白我們的服務對象,制定我們自己的服務模式,知道我們的顧客最重要的要求,恰到好處的進行銷售與維系,用心去感受,真誠去體驗。

                                  其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官,系統全面的做好各項細節服務工作,帶動我們的中餐零點穩中攀升,并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓,使我們永發家園的婚禮做到首屈一指,不拘一格。讓每對新人都在草原興發留下美好回憶,以此帶動身邊的親朋好友,把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發家園,并且能享受到家的感覺。

                                  三、五常管理為標準,持之以恒是關鍵。

                                  五常在我們的企業相對來說提的還是比較早的,但運用的如何、實施的如何,我覺得它與我們的執行力有直接的關系,我們的員工對此意識可能不強,但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識,并對此有深刻的認識與體會,把它作為一項管理工具運用到工作中去,并與大家共同研討此方法的好處,與以前的工作相比較,他們的思想就會慢慢改變,使員工形成自覺、主動的質量意識和規范意識,提高工作效率,提高服務質量。

                                  四、培訓學習不放松。

                                  在工作中我們每個人都需要新的能量補充,企業因員工的努力而發展,員工因企業的成長而進步。我們永發家園傾力為員工創造學習機會與氛圍,大力支持、幫助、督促員工不斷學習,成長進步。利用裝修停業時間,為員工量身定做培訓方案,使每一位員工都有新的知識補充,新的活力和新的激情,為我們企業發展做出努力,為我們自己的職業道路奠下堅實的基礎。

                                  五、安全時刻記,節約要認真。

                                  安全是經營的基礎,是我們工作的前提,每周四是我們的安全檢查日,每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行,水、電、液化氣、企業財產等檢查一定要落到實處,為企業承諾一份安全保障,把所有的易耗品歸類、量化,并認真妥善保管,堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費,職工餐浪費現象。

                                  六、硬件維護保養不落下。

                                  設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣,天天檢查,及時報修,及時進行解決,讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮,花草充滿生機,輔助設施整齊干凈,給顧客留下優雅、溫馨、愜意的美好印象。

                                  

                                前廳部工作計劃 篇6

                                  ◆工作目標

                                  確立和完善賓客服務中心,爭取客人對公寓前臺服務中心的滿意度達到70%以上。

                                  客人對公寓服務投訴成功率達到70%以上。

                                  每季度對前臺員工進行英文檢測和考核,并要求員工的考核分數達到80分以上。

                                  建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察,發現裝修問題或其他問題能達到及時的處理及報告給上級領導。

                                  ◆20xx年工作計劃概況

                                  (1)完善公寓前廳部的管理程序。

                                  (2)培訓計劃。

                                  (3)確立和完善賓客服務中心。

                                  (4)建立區域巡查及事件報告制度。

                                  (5)設立前臺內部管理會議。

                                  ◆完善公寓前廳部的管理程序

                                  (1)客人對公寓服務的增強,相對應修改員工的服務質量及對人員的管理。

                                  (2)逐步修改公寓前廳部的工作流程,使員工的工作速度得以提高及增強流暢性。

                                  (3)每個星期對在住客人進行溝通,并及時記錄客人提出的問題及要求,做到一步到位的服務要求。

                                  (4)每逢佳節對客人進行更好的問題及關心,給客人感受到賓至如歸的感覺。

                                  ◆培訓計劃

                                  (1)在培訓的過程中建立一個適合員工運作的培訓系統。

                                  (2)提前一個月準備下一個月的培訓工作,及在培訓過后作出員工對培訓內容的考核。

                                  (3)加強員工對公寓客人出現的突發事件處理的培訓。例:生病、投訴、漏水、火警。

                                  (4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后,與客房部進行業務的交換培訓(兩部門交換培訓可以提高員工的工作能力,做到一職多能)。

                                  ◆確立和完善賓客服務中心

                                  減少服務環節,提高服務效率,服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。為減少工作環節方便客人,確立和完善賓客各服務中心,公寓所有服務和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。

                                  ◆建立區域巡查及事件報告制度

                                  建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區域進行巡察,保證區域內的設施及服務人員保持良好狀態,隨時為客人提供素質的服務,另外對班內發現裝修問題或重要事件(如:煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細記錄,每天呈報總經理審閱。

                                  ◆設立前臺內部管理會議

                                  每月下旬部門經理和領班進行前臺管理會議,加強領班及經理間的溝通,就工作中遇到問題商討解決方案,及時收集合理建議,提高管理效率。同時對部門下個月的培訓計劃及工作進行制度,以保證部門始終保持高效率的運作。

                                前廳部工作計劃 篇7

                                  一、 加強前廳的銷售能力

                                  1、 強化預訂的功能。將預訂處這個崗位給予充分的重視,不斷提高預訂處的各項服務規范。

                                  2、 重視潛在的銷售平臺的開發。比如:自己賓館網站上預訂的開動與完善,增加與點擊率較高網站的鏈接。

                                  3、 維護好與網絡定房公司的業務合作,做到誠信合作,盡量完善和規范合作細節,避免利益糾紛。

                                  4、 今年下半年推行“住店客人消費積分”以來,雖然效應還不是很大,但已經開始受到客人的關注。明年將繼續推行這一制度,加大影響力,爭取有更大的收益。

                                  5、 前臺員工促銷獎勵方案推行以來,大大提高了員工的售房積極性,售房技能的高低在不同員工身上得到了不同的體現,賓館高價房的入住率也大有提升。07年將繼續推行這一方案。

                                  二、 部門的內部管理

                                  1、 認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則,對員工的工作質量給予正確,公正的評價,每月一次的工作例會,做好總結和案例分析。

                                  2、 各崗位管理人員加強現場管理與督導,以及現場培訓,不能因過分的人性化管理而與員工打成一片而忘記自己的管理職能,從而丟失了管理的原則。需大力加強質檢力度。

                                  3、 完善各類表單和操作程序:A前臺入住登記單需改手工抄寫為電腦打印格式,提高工作效率和質量。B歡迎卡更改格式,變一次性為可回收卡。C、增印雨具租借收據。D增印行李標簽 E增印團隊鑰匙袋。F增印禮賓部客人指引卡(記錄出租車號碼,提供各項服務號碼,賓館所處位置的簡易圖)。在操作程序上作好西軟與公安報戶口系統的網絡對接,減少前臺的勞動強度。

                                  4、 繼續整理,記錄賓客擋案,作好與賓客的聯絡。

                                  5、 重視安全防范意識,有效的執行公安部門的有關規定。

                                  三、 培訓

                                  1、 培訓內容:圍繞日常服務規范,制定每月培訓計劃,培訓與考核,培訓與日常質檢相結合。

                                  2、 培訓中突出以下幾個方面的重點:

                                 、 技能考核內容,為參加各項服務競賽的選拔打下基礎。

                                 、 以各崗位的星級訪查規范的細則為標準進行日常培訓和日常檢查。

                                 、 細行新員工的入職培訓計劃,完善對新員工的上崗考核標準。

                                  四、 強化弱項

                                  1、 在前廳各項意見征詢中,禮賓部的服務主動性存在問題,明年的工作重點之一是運用各種方式,特別是加強現場指導,來強化禮賓部員工的服務意識,增加服務的主動性。

                                  2、 商務樓層的入住率在日益提高,但所配套的設施利用率還是很低,加強商務設施的提升,增加商務服務內容,并增大宣傳和推銷力度,為賓館向商務型功能賓館的定位增加籌碼。

                                  五、 增加“金鑰匙”服務

                                  1、 賓館已經引進一位“金鑰匙”員工,明年前廳可以利用現有的資源,將"滿意+驚喜"這一金鑰匙服務理念,在賓館中推廣,使之發揮更大作用。

                                  2、 通過金鑰匙網絡拓展賓館間服務協作空間,提升賓館服務形象,從而提高賓館的地拉。

                                  六.XX年的營業計劃:

                                  計劃完成營業收入:1900萬元,出租率:73%;平均房價355元

                                前廳部工作計劃 篇8

                                  一、收入計劃

                                  二、培訓計劃

                                  根據前廳部工作要求,結合培訓計劃實施的具體情況,前廳部將在員工服務意識,服務規范方面加強培訓,具體計劃如下:

                                  1月份

                                  1、新年及春節酒店系列活動的推廣培訓

                                  2、《員工手冊》培訓3、專業技能培訓

                                  2月份

                                  1、崗位技能比武

                                  2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓

                                  3、崗位職責及制度培訓

                                  4、《酒店知識》培訓

                                  3月份

                                  1、服務規范及標準語言培訓

                                  2、崗位英語培訓

                                  3、專業技能培訓

                                  4月份

                                  1、五一酒店系列活動的推廣培訓

                                  2、消防安全培訓

                                  3、《酒店知識》培訓

                                  5月份

                                  1、《員工手冊》培訓

                                  2、崗位英語培訓

                                  6月份

                                  1、儀客儀有及禮貌禮儀培訓

                                  2、服務規范及標準語言培訓

                                  3、崗位英語培訓

                                  7月份

                                  1、崗位職責及制度培訓

                                  2、專業技能培訓

                                  8月份

                                  1、《酒店知識》培訓

                                  2、崗位英語培訓

                                  9月份

                                  1、國慶系列活動的推廣培訓

                                  2、消防安全培訓

                                  3、服務規范及標準語言培訓

                                  10月份

                                  1、專業技能培訓

                                  2、儀容儀表及禮貌禮儀培訓

                                  3、崗位英語培訓

                                  11月份

                                  1、各崗位技能比武

                                  2、崗位職責及制度培訓

                                  3、崗位英語培訓

                                  12月份

                                  1.新年圣誕系列活動的推廣培訓

                                  2.《酒店知識》培訓

                                  三、人事計劃

                                  1、根據實際工作,客觀地對員工進行日常評估,對不符合崗位要求的人員進行合理安排,對表現優秀者,酒店,酒店前廳部工作計劃。

                                  2、繼續進行交叉培訓,使前廳部每位員工都熟悉酒店的服務內容,掌握更多的工作技能。

                                  3、采用不同形式召開員工座談會,切實地將酒店的發展前景及要求通報每位員工,并了解員工工作生活的思想動態,建立酒店與員工之間的橋梁。

                                  4、充分利用員工自身的優勢和強項,不定期舉行培訓課,使前廳部人員能夠學習多種技能,全面發展。

                                  5、舉行多種多樣的部門聯誼活動,增強部門向心力、凝聚力。

                                  四、內部管理計劃

                                  1、加強內部管理,嚴格各項規章制度,杜絕員工的麻痹思想,使其認真嚴謹地遵守酒店的各項要求。

                                  2、加強各部門員工的安全防范意識,提高警惕,發現可疑問題及時匯報。

                                  3、繼續加強各部門員工的節能意識,嚴格控制易耗品的使用,各項控制工作落實到具體責任人。

                                  4、結合酒店軟件的更新,加強客戶拜訪工作及完善客史檔案系統,對酒店可投資性客戶作到熟悉、明確,反映出來自客人的集中性問題,密切與客人聯系促進感情交流,保證一定的客戶群。

                                  前廳部是負責招徠并接待客人,推銷客房及餐飲等酒店服務,同時為客人提供各種綜合服務的職能部門,是酒店的營業櫥窗,反映酒店的整體服務質量的一個重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經濟作用;具有協調作用;是建立良好賓客關系的重要部門。針對前廳部的職能制定以下工作計劃:

                                  一.人員團隊的組建

                                  酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發,機構精簡,分工明確。要實行優勝劣汰,給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業務技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

                                  二.注重培訓工作

                                  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能,純熟的業務知識,才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了,才能給顧客好的服務。

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